Analista de Customer Success Sênior – Wake

Titulo da Vaga: Analista de Customer Success Sênior

Nome da Empresa: Wake

Salário:

Localização: São Paulo – SP

Descrição da Vaga: 🤔 Quem somos:Na Wake Experience, contamos com uma tecnologia de ponta para mapear e entender o comportamento dos consumidores como ninguém, entregando uma experiência personalizada que encanta e fideliza, em todas as etapas da jornada de compra. Somos a junção de dados, inteligência e experiência.Temos orgulho de apoiar mais de 400 empresas varejistas nacionais e internacionais, incluindo gigantes como Magalu, Sephora, Riachuelo, Kabum, Wine e Natura.Transformar o e-commerce em uma experiência revolucionária é o maior desafio da Wake.Somos obcecados em elevar as empresas para novos patamares e impulsionar a mudança, com um impacto real na forma como as pessoas compram e vendem, seja no online ou físico.Quer fazer parte dessa jornada revolucionária do varejo? 🚀💜 Quer ser um Waker?Buscamos pessoas resolutivas, fomentadoras e criativas, que tenham persistência, curiosidade, paixão, honestidade e senso de trabalho em equipe para inovar e desenvolver negócios que transformem o mundo, independente do gênero, raça, orientação sexual, religião, nacionalidade, idade ou deficiência. Além disso, que estejam alinhadas com nossas condutas e valores: colaboração, determinação, integridade, evolução e equidade.#VemSerWaker#A[R]EvoluçãoComeçaAquiComo será seu dia a dia:

• Gerenciar de maneira próxima uma carteira de 5 à 25 clientes Middle/ Enterprise;
• Mapear e executar estratégias para aumento de usabilidade e adoção da plataforma;
• Gerenciar o relacionamento do cliente com a Wake através de visitas frequentes;
• Acompanhar KPIs de CS, como MRR, Receita gerada através de nossas ferramentas, Churn, ROI, NPS, LTV, etc;
• Criar e executar ações para fidelizar o cliente;
• Apresentação de features da plataforma e aplicabilidade de acordo com o negócio do cliente;
• Identificar oportunidades de upsell de features e cross sell de produtos do nosso ecossistema;
• Realizar follow-ups contínuos (reuniões, EBR, calls) presenciais e online com o cliente para garantir o acompanhamento e satisfação;
• Liderar reuniões técnicas com o cliente sobre produto e evoluções sistêmicas;
• Gerenciamento de problemas técnicos com as áreas envolvidas;
• Colher feedbacks dos clientes para evolução do nosso sistema;
• Acompanhamento e negociação de renovações de contratos;

Processos:

• Envio de relatório mensal sobre evolução do cliente e insights;
• Gestão da plataforma de CRM (Sensedata, CustomerX) e controle das informações da carteira;
• Apresentação de dossiê de oportunidades para clientes;
• Construção das estratégias de atuação de campanhas para aquisição, ativação, retenção e reativação da base de clientes;
• Geração de report de campanhas para ações baseadas em funis e conversões;
• Recomendação e execução de melhorias de régua de comunicação, ações de engajamento, layouts e textos de SMS, e-mail, anúncios, etc;
• Acompanhamento dos resultados da área de CS (métricas time);
• Elaboração de apresentações estratégicas sobre as estratégias e resultados das ações;
• Elaboração de relatórios gerenciais com cadências determinadas de acordo com a carteira de clientes.

E para tirar de letra, você precisa de:

• Desejável conhecimento sobre a lógica de integrações (API, Webhook);
• Atuação estratégica e preventiva com foco retenção de clientes e prevenção de churn;
• Experiência em cargos de Customer Success, relacionamento com os tomadores de decisão do contrato;
• Conhecimento em gerenciamento de projetos;
• Experiência em lidar com clientes do nível Middle e/ou Enterprise;
• Conhecimento médio/alto em CRM, CDP e mídias digitais.
• Conhecimento em Google Sheets/ Excel;
• Conhecimento em plataforma de B.I;
• Entendimento de G.A 4;
• Excelentes Habilidades de Comunicação;
• Empatia e Orientação para o Cliente;
• Habilidades de Gestão de Relacionamento;
• Orientação para Resultados e Metas;
• Habilidades Analíticas;
• Conhecimento do Produto/ Serviço;
• Resolução de Problemas;
• Pensamento Estratégico;
• Flexibilidade e Adaptabilidade;
• Gestão de Conflitos;
• Foco no Cliente e na Experiência do Cliente;
• Colaboração e Trabalho em Equipe;
• Gerenciamento de Tempo e Prioridades.

📍O que a Wake proporciona?

• 🏥Assistência Médica;
• 🦷 Assistência Odontológico;
• 🚋 Vale-Transporte ou Estacionamento gratuito;
• 🚍 Serviço gratuito de vans do terminal João Dias para a Locaweb;
• 🥘Vale Refeição/ Alimentação:
• 💻 Auxílio home office;
• 👶 Auxílio Creche;
• 🤗 Seguro de Vida;
• 🏋️‍♀️ Gympass;
• ✈ Férias & Co;
• ☕ Máquinas de café a vontade;
• 💆‍♀️ Massagem e ginástica laboral in company;
• 🎮Sala de Relax com TV, mesa de bilhar, carteado, tênis de mesa, vídeo games e puffs;
• 🏖️ Day off;
• 💸 PPR anual;
• 🍃 Programa de Qualidade de Vida e bem-estar;
• 📚 Parceiras com instituições de ensino e lazer;
• 📨 Oferta de cortesias dos nossos produtos.

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